Télémarketing

A l’issue de ses études à Paris-Dauphine, Daniel Julien pensa que le Téléphone pouvait devenir un média de première grandeur. A l’époque où le sketch de Fernand Raynaud  "Le 22 à Asnières" était dans toutes les mémoires c'était une idée de visionnaire. En 1978 il créa Téléperformance.

Résultat :

CA 2000 : 148 Millions d'Euros réalisés, soit + 31 %
CA 2001 : 189 Millions d'Euros prévus, soit + 28 %
1200 emplois créés en 2000
4000 personnes ETP dont 84 % CDI
390 encadrants

Ce Télémarketing externalisé est bien analysé dans un article d' Isabelle Collin

Le télémarketing du geomarketingdirect est réalisé par le commerçant de proximité lui-même ou par son propre personnel.

Il peut s'inspirer de quelques préceptes enseignés aux télé-acteurs

1	Que ce soit sur papier ou informatique, utilisez des codes de suivi de vos appels sans oublier de mentionner la date et l'heure : NRP (ne répond pas), O (occupé), HS (ligne hors service), FN (faux numéro), RAP (à rappeler), REP (répondeur), NVP (ne veut pas répondre), RV (rendez-vous), VTE (vente réalisée), INJ (injoignable). Prévoyez pour vos télé-acteurs une feuille de suivi comprenant heure de départ et de fin, nombre d'appels, de contacts argumentés (autrement appelés contacts utiles), nombre de vente ou de rendez-vous .
2	N'appelez pas un client deux fois au même moment : si vous appelez un client un lundi matin et qu'il est absent, essayez un deuxième appel un mercredi dans l'après-midi, s'il est toujours absent un vendredi en soirée ou un samedi...
3	Commencez par écrire un argumentaire comprenant pour passer le secrétariat (en BtoB) : Barrage et Réponses aux Objections et pour convaincre vos Interlocuteurs : Barrage, Réponses aux Objections et Conclusion. Puis, apprenez le par cœur. En effet, pendant l'entretien, vous ne devez pas réfléchir à ce que vous allez le dire, mais vous concentrez sur « bien le dire » et sur l'écoute de votre client. .
4	Plus généralement, lors de la formation des télé-acteurs, reprenez l'image du magasin, tout ce que vous ou ceux qui vous entourent n'apprécient pas (parler trop vite, couper la parole, ne pas écouter...) sont à bannir. De même, suivez les règles de la vente ou du bon sens : un « oui » appelle le « oui » alors commencez l'entretien par des questions qui appellent le oui, un « non » appelle le « non » alors évitez les mots négatifs, de doute.
5	L'alternative ! c'est une ficelle que certains disent usée mais qui marchent encore mieux que tout le reste : plutôt que de demander à un client « acceptez-vous un rendez-vous avec nous Monsieur Dupont » (phrase qui a de grandes chances de déclencher un « non » franc et massif), déplacez le problème, demandez à Monsieur Dupont « vous préférez nous recevoir le Lundi 14 à 11H00 ou le Mercredi 16 à 15H00).
6	Ce sont vos derniers mots qui vont laisser une bonne ou mauvaise impression à votre contact, n'hésitez pas à conclure avec une phrase de type : je vous remercie pour votre accueil Madame « Dupont » et je vous souhaite une très très bonne journée de la part de « Votre nom de Société ». Au revoir Madame Dupont.

Le télémarketing externe est aujourd'hui souvent délocalisé en Afrique, même si les télé-acteurs parlent français sans accent, ils ne vivent pas dans le même environnement que leurs clients et doivent ne pas s'écarter du message commercial qu'ils ont appris par cœur. Cet inconvénient limite la qualité de l'échange.

Le commerçant de proximité qui partage le climat social de ses prospects peut au contraire entamer une véritable conversation.